工作中很多网站运营新手朋友不管遇到什么问题都喜欢一个坐在工位上面努力琢磨,结果是琢磨半天也没有想到问题的解决思路。其实运营涉及范围比较广,面对不同的问题,有时候我们可以和其他相关部门的人员沟通交流,或许你能很快思路变得清晰。比如产品的定位我们可以和产品经理多交流,研究用户心理行为我们可以和市场销售多交流等。然后我们要做的就是整合这些信息,帮助我们更好的做好运营。今天我们就来聊聊销售揣摩用户心思的一套方法体系对于运营工作有哪些是可以借鉴的。
在这里要说明一下,我们这里说的销售必须是一个合格的销售人员,就是他会研究用户的心理变化,然后针对不同时期的用户心理采取相应的话术,帮助自己完成转化目标。但是在一些小公司里面,很多销售其实扮演的就是一个客服的角色,和他们交流沟通其实意义不大,因为他们可能自己对用户了解还不如你多。但是今天我们排除这种情况,所以接下来所有的前提是销售员是合格的。
那么作为运营,和销售沟通到底有什么好处呢?接着往下看
一、帮助我们更加全面的准确的定位用户痛点
销售人员在开始接触客户的时候比较头疼的问题,就是用户到底有什么问题或者需求是可以挖掘的。我们都知道,要想最终成交,必须要找到用户的痛点,但是现在看起来好像根本不存在这样的一个点。
很多时候用户也是抱着感兴趣的心理过来,用他们的话来说就是:我只是看看;面对这种用户心理,通常销售人员就会利用各种方法,来试探性的找到用户痛点,找到痛点,就等于找到了切入点;
对运营的帮助:
是不是感觉销售人员寻找痛点的过程和我们运营定位目标用户画像有点相似,你要知道,销售人员找出来的痛点是通过大量的交流获得来的,所以比起你的头脑风暴是不是更加有参考价值?
我们运营要做的就是通过和销售交流以后,准确的把握用户实际的痛点在哪里,然后从痛点再反推目标用户的画像是不是就方便了许多。
二、给运营文案写作提供思路
不管是运营还是销售,都要知道,用户的心理是不会解决小问题(比如很多人都不会认为对自己工作百分之百满意,但是很少有人立马去换工作),有大问题的时候才会想起来去解决(比如车子内在隐患给家人的生命带来威胁的时候可能会想起来真的要换车了)。所以销售人员面对这种用户心理的时候,为了强化产品在用户心中的需求度,通常会不断地放大用户的痛点,和痛点背后所需要付出的代价。主要话术思路有:
A、很多的小问题积累在一起导致用户做出决定
比如生活中很多琐碎的小事情,常年累月的积累下来会导致夫妻离婚,工作中很多的不愉快积累下来会导致你最终离职等,有很多这样的场景,单独放在一件事情上面可能并不能引起什么后果,但是积少成多,量变引起质变。
B、碰到一个大问题必须要解决的时候做出决定
比如车子内在隐患给家人的生命带来威胁的时候,儿童启蒙早教玩具可以在很短时间内帮助小孩彻底爱上学习,视频监控可以随时看见家里情况,保障老人生命安全的时候等,当用户面临这种重大问题的时候,很容易作出决定;
对运营的帮助:
其实销售员使用各种话术强化产品在用户心中的需求度的过程,可以帮助我们运营中某些工作提供思路,比如产品包装文案,我们想让用户建立对产品需求的时候,说白点就是让用户知道,自己需要这样的一个产品。
我们可以利用这种销售员的一些话术来营造一个场景(比如很多小问题积聚到最后用户做出决定的场景,或者用户必须要购买产品来解决大问题的场景等,形式可以是文字介绍,图片,视频,专题等可以),让用户知道自己的确需要这样的一个产品。
三、帮助我们更好的分析竞争对手
当用户有购买欲望的时候,通过用户都会作比较,也就是为什么要买你家的。销售员这个时候就会分析不同的竞争对手,然后列举出每一个对手的优势和劣势,最终突出自己的优势;
除了从网上查资料,有的销售还会假装成用户去咨询对手,因为自己本身是销售,所以提出的问题一般都会比较有价值。
这些搜集来的有关竞争对手的资料其实对于我们运营分析市场,进而定位自己的优势很有帮助!
四、可以帮助我们调整运营决策
还是那句话,销售是直接面对用户的,不管我们运营对推广优化做出什么样的决策,想要知道用户买不买账,最好的办法就是询问他们的想法,用户的直接反馈才是最靠谱的。
比如我们策划一场活动之前,可以让销售配合收集一下用户喜欢的活动形式,还有什么样的奖励刺激才是用户最关心的。然后你再针对这些数据来策划活动会更加接地气;
或者网站改版以后,我们可以通过销售收集一些用户对于新网站的体验感受,哪些地方是比老网站做的好的,哪些地方还需要优化一下等等;这样对你下一步的优化很有帮助,并且会让你知道有些事不是你想当然就可以了,还是要静下来倾听用户的心声。
五、结语
其实和销售的交流的过程中我们还能探测到更多的用户心理特征,不管是引流,留存,转化,优化哪一个阶段,其实都有我们借鉴的意义。但是前提是你得和销售搞好关系,哈哈,不然一切可能没有你想象进行的那么顺利。如果你还是一名新手朋友,有非常想要知道用户心理是什么样子的,就多去和销售交流,或者多看一些销售心理学的书,这样对你把握用户心思帮助很大。
作者:何杨
文章来源:微信号heyangview
本文系作者:
运营那些事儿
授权发表,鸟哥笔记平台仅提供信息存储空间服务。
本文为作者独立观点,不代表鸟哥笔记立场,未经允许不得转载。
《鸟哥笔记版权及免责申明》
如对文章、图片、字体等版权有疑问,请点击
反馈举报
我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。
一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
1)反对宪法所确定的基本原则;
2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;
2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;
3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息,主要表现为:
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息,主要表现为:
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
3)美化、粉饰侵略战争行为的;
4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。
三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)