近期，中国消费者协会和各地消保组织陆续曝光了过去一年来的消费投诉热点。

据中消协统计，在2021年的服务类投诉中，经营性互联网服务、培训服务、餐饮服务投诉量排名前三，其中，经营性互联网服务投诉量高居榜首，而受互联网发展影响，教培机构纷纷从线下转型到线上，培训服务投诉也多与互联网相关。在各地曝光的侵害消费者权益的典型案例中，互联网企业也屡黑登榜。

互联网经济的发展催生互联网消费模式不断升级，但同时，相关问题与乱象也层出不穷，回顾2021年，互联网消费维权又有哪些舆情热点？会否遭到央视3·15晚会点名？

大数据杀熟

“算法”是互联网企业高效率运作并提供个性化服务的基础，其在一定程度上为经济社会发展注入了新的动能，但同时，随着算法应用日益普及深化，算法歧视、“大数据杀熟”等乱象也成为互联网平台饱受诟病的的典型问题。日前，北京市消费者协会刚刚发布互联网消费大数据“杀熟”问题调查结果，数据显示，有超八成（86.91％）受访者有过被大数据“杀熟”的经历，其中，网络购物中的大数据“杀熟”问题最多，其次是在线旅游、外卖和网约车。

事实上，近几年，多家大型互联网企业都曾被曝利用大数据分析对不同群体进行差别定价，实行“价格歧视”——早在2020年，美团就曾因大数据“割韭菜”问题被推上热搜第一；去年，携程也被消费者以存在“大数据杀熟”等行为被起诉至法院，最后被判退一赔三；在此次北京消协的调查中，更是直指饿了么和飞猪明显涉嫌大数据杀熟，侵犯消费者的合法权益。

中国信息安全研究院副院长左晓栋曾表示，大数据“杀熟”等顽疾归根结底还是滥用用户个人信息导致的，解决这类问题，首先要在治理违法违规收集用户个人信息上下功夫，其次要保障用户的选择权、删除权等权益。为此，国家网信办等四部门联合发布了《互联网信息服务算法推荐管理规定》，自今年3月1日起正式实施，规定明确要求，各类短视频平台、电商平台、社交平台及餐饮外卖平台等互联网公司，要保障用户的算法知情权和算法选择权。针对“大数据杀熟”，任何平台不得根据消费者的偏好、交易习惯等特征，利用算法在交易价格等交易条件上，实施不合理的差别待遇。

直播带货问题多

疫情发生以来，直播带货因其既可以直观展示商品，又可以实时互动，为消费者提供了全新消费体验，也广受市场热捧，开辟了电商行业创新发展的新模式。但与此同时，新的消费维权问题也在不断累积。北京市消费者协会就透露，2021年，北京消协通过96315热线共受理短视频平台有关直播带货消费者投诉2026件，对比2020年受理投诉数量1021件几近翻倍。

北京阳光消费大数据研究院和对外经济贸易大学消费者权益保护法研究中心联合发布的《直播带货消费维权舆情分析报告（2021）》也显示，2021年1月至12月，在有关新闻资讯、微博、微信、贴吧及论坛等渠道采集到的直播带货消费舆情信息中，“普通舆情”占比70.89％，“维权舆情”占比为29.11％，这意味着，直播带货消费维权舆情接近直播带货消费舆情总量的三分之一。而在直播带货消费维权舆情反映的主要问题中，产品质量、虚假宣传、价格误导等直播带货问题最为突出，涉及产品质量问题的占32.35％，虚假宣传的占31.64％，价格误导的占30.21％。

2021年“双十一”大促期间，浙江省消保委就对淘宝、拼多多、京东、快手、抖音五个平台17位主播的“双十一”直播带货进行了消费体察，发现近三成主播存在不合规现象，个别主播存在夸大宣传、少发漏发、发错尺码、宣传与实物不一致等问题，在购买的80批次样品中，29批次样品不符合国家标准，不符合率高达36.25％，为此，浙江省消保委还特别约谈了上述5大直播平台及部分不合规主播，并责令整改。

在线教育退费难

交费容易退费难已经成为在线教育行业的通病，尤其自“双减”政策发布以来，大批教育培训机构经营困难甚至倒闭，课程未完成却拒绝退费的情况屡见不鲜。一般而言，在线教育行业的退款问题大致可以分为三种：一是培训机构正常营业中，但以各种理由拖欠或者不予办理退款；二是培训机构“暴雷”，用户预付的学费无处退款；三是课程捆绑分期贷，课停贷款不停，用户无法退款。消费者不论遭遇了以上哪种情况，其退款过程往往阻力重重，无法轻松退款。

回顾过去一年，从学霸君、VIPKID，到精锐教育、课观教育，在线教育市场退费风波不断，相关投诉量也只增不减——2021年，315消费通系统共收到教育培训投诉31029宗，投诉量同比大幅上升102.86％，主要由于三、四季度校外培训投诉大幅增加，投诉问题以退费问题为主，其他问题包括商家停业、教学质量及售后服务问题、虚假宣传、诱导贷款、违法经营等。

教育部教育督导局一级巡视员胡延品曾在教育部召开的新闻发布会上表示，在一些地区，不光是“双减”政策出台前，在培训机构治理的过程中，也出现退费难，甚至卷钱跑路的问题，“对于这些问题，特别是虚假宣传、退费难的问题，家长可以向‘双减’管理监督平台举报，也可以向当地的职能部门反映。我们也将及时发布缴费风险提示，提醒家长不预缴超期超时长的培训费用、地方的虚假宣传和缴费折扣陷阱。对卷钱跑路等严重危害家长权益的问题，我们将实行挂牌督办。”

在线旅游产品退改难

在反复的疫情影响下，不确定性因素所带来的在线旅游消费投诉也明显增多，这其中，退改纠纷尤为突出。北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布的《2021年上半年在线旅游消费维权舆情分析报告》显示，今年上半年，在线旅游的负面舆情信息有80万条，是正面信息的近六倍，其中近半数是退改纠纷。

这背后，因消费者主观原因退改订单，往往被平台要求收取高额手续费，而因航空公司或酒店方面原因单方面取消订单，却不愿赔偿消费者相关损失，平台及相关商家通过自身优势或霸王条款把突发风险甚至自身管理问题转嫁到消费者头上。

更甚者，有的在线旅游平台还在订单退改上设置“灰色陷阱”、大打“擦边球”，甚至于很多订单摩擦恰恰来自一些平台背后预设的圈套。据披露，有的机票销售代理商一度靠退票手续费盈利，通过大数据计算出退票概率，选择退票概率高的航线以超低价格销售机票吸引消费者，同时设定高昂的退票手续费，类似趋利做法在行业内甚至已有较为完整的商业链条。

互联网保险理赔难

近年来，互联网保险发展进入快车道，野蛮生长的同时也遗留下一众乱象，非法从事保险业务、产品定价风险突出、线下服务能力不足、销售误导和投诉纠纷较多、销售和技术服务费用虚高、用户信息被非法利用等诸多问题，不一而足，引发了众多保险消费者的不满与投诉，这其中，理赔困难无疑是消费者最难接受的问题。

理赔困难的源头其实来自于宣传乱象与销售误导。互联网保险销售往往只宣传产品的保障范围，夸大宣传保费有多便宜和保额有多高，却掩盖了诸多责任免除的情形，没有以同样力度强调除外责任，这直接导致了后期的理赔困难。2021年8月，众安在线财产保险股份有限公司就因在官网和APP以及第三方网络平台销售的产品宣传销售用语与事实不符，遭到了银保监会的行政处罚。

同在8月，银保监会下发《中国银保监会办公厅关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》，整治的首要问题就是销售误导问题，包括欺骗保险消费者、投保告知不充分、隐瞒承保信息，此外还包括强制搭售和诱导销售问题、经营不合规不审慎问题、用户信息安全问题，旨在进一步推进互联网保险有序发展，营造公平公正的市场秩序，切实维护保险消费者合法权益。

跨境电商维权难

受疫情影响，消费者不能出国消费，网上海外购成为购买国外商品的主要渠道，跨境电商平台也日益火爆，但在跨境电商交易规模不断攀升的同时，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者。

据中消协披露，2021年，消费者投诉的跨境电商平台主要问题有：一是售后服务问题，比如售后消极处理，不履行保修承诺等；二是质量问题，比如消费者购买的海外产品与线下专柜不符等；三是假冒问题，比如三无产品、以旧充新、以次充好等；四是虚假宣传问题，比如夸大产品功效和功能等。除此之外，还包括计量问题、物流周期长问题、免税店小程序问题等等，发生纠纷后，国内网购平台、跨境电商平台、平台内商家、物流配送等经营主体在不同的经营模式下，往往承担责任不清，相互推诿，造成消费者维权困难。

根据电子商务消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年受理的跨境电商领域用户有效投诉显示，共计32家投诉量“规上”跨境电商平台，其中，投诉量前十的跨境电商平台依次为：寺库、洋码头、小红书、海豚家、考拉海购、全球速卖通、德国W家、海狐海淘、亚马逊、天猫国际。

快递服务“最后一公里”待解决

网络购物带动了快递业务的迅猛发展，但作为服务行业，快递企业的服务水平却与消费者的期望值有较大差距，客户文件物品毁损、丢失、投递延误等问题让快递企业的服务能力饱受诟病，据中青报2021年关于快递服务问题的问卷调查结果显示，对于当前快递服务状况，13.5％的受访者表示不满意，而2020年不满意的比例为6.4％，数据对比表明，消费者对快递服务的满意度有所下降。

这与快递服务“最后一公里”问题直接相关，调查显示，86.8％的受访者认为快递服务“最后一公里”问题普遍，其中提及最多的问题是“上门服务减少”，而2021年全国消协组织受理投诉情况分析中也提及，快递员未经消费者同意擅自将快递放入快递柜或者家门口，是消费者投诉的首要问题。

在非垄断性行业市场，企业服务质量的下降往往反映初行业竞争恶化的现实，这一规律同样适用于国内快递服务行业。为解决这一问题，2021年，国家相关监管部门及地方政府已陆续出台政策规范行业内出现的恶性价格竞争现象，试图推动整个行业走向良性发展，随着多项行业监管政策的出台和实施，不少研究机构认为，中国快递业的强势洗牌将在未来1至2年内持续推进。

本文源自金融界