宽带营销工作计划篇1 　　一、主要经营指标 　　1.收入完成：1-5月完成收入19981万元（预算口径），完成全年考核目标任务的（46750万元）42.74%，完成认购目标任务（47135万元）的42.39%，同比增幅5.92%，超计划进度844万元。收入质量管控逐步控制但未达预期，5月份应收帐款占收比7.69%，高于管控指标1.49%（6.2%），环比增长1.28%。预收账款占比21.07%，高于全省平均1.93%。截止4月份收入份额达到21.41%%，较上年末下降0.33%。 　　2．市场份额: 截至5月底用户市场份额到达14.33%，较上年末提升1.01%，创历史新高；年累计新增份额21.01%，较上年提升3.63%；年累计流失份额14.97%，达到15%的控制预期，较上年下降1.55%；当年共有8个三级网格份额提升超1%，其中黄龙县分公司当年用户市场份额突破20%，延长县分公司当年用户市场份额5月份突破15%生死线。目前份额格局：12个三级网格（除宝凤南黄龙延长）份额未达生死线，6个三级网格（政农宝南凤延川）份额未超中联通，3个三级网格（政农延川）既未达生死线又未超中联通。 　　3．业务发展: 1-5月宽带累计净增11048户，较2015年同比增幅110%，截止5月份宽带市场份额69%；发展光网用户51892户，FTTH占比从年初的28%提升到50%。 　　移动销售6.8万户，较上年同比提升31.2%；乐享4G套餐销售3.6万户，较上年同比提升57%；乐享4G单产品合约1.9万户，较上年同比提升151%。3—5月移动整体日均销售仅为483，较预期（700）差距仍然较大，乐享4G日均销售仅为260，较预期280基本接近，至5月份日均销售超预期。 　　4G出帐占比提升至56.34%，年度提升19.5%，新入网4G占比98.1%，较上年末提升11%，新售4G终端4G匹配率87.7%，较1月提升8%，新入网过网率76.9%，较上年末提升5.8%，新发展4G用户占比96.4%，较上年末提升4.5%。 　　4．流量经营：流量工作2016年上半年实现规模稳定增长，其中收入截止5月共完成5652.64万，完成年度预算的47.25%，超计划进度8.41%。流量规模262146 GB，完成率为69.26%，基本赶上进度。户均流量达到1189.06 MB。4G有效用户共净增50705户，完成全年预算的52.51%，超计划进度6.51%，4G有效用户到达128857户，占流量活跃用户的59.22%。新发展移动用户流量活跃占比73.8%，排名全省第一；新增4G终端开4G卡占比92.2%，排名全省第三；流量800用户绑定率一直位列全省第一。 　　5．渠道运营：截止5月，全市社会实体渠道核心网点数量111个，社会渠道移动业务销售占比达到72.45%；1至5月份4G终端销售82667部，完成全年目标的41.33%；自营厅套餐价值和1至4月份完成146.5万元，完成全年目标的31.17%。其中核心商圈销量占比达到61.24%，节假日销量较日常提升9.25%。 　　6．政企行业：完成收入2087万元，完成年计划39.49%，差距目标1.11%，差收入58.66万元；发展移动用户735户；完成全年任务的6.74%；发展宽带253户,完成全年任务的33.73%；发展信息化用户153户，完成全年任务的16.38 %。 　　二、市场经营重点工作 　　（一）4G引领，规模发展，取得了较大成效 　　1.延续iPhone 6S和三星S6等新机上市契机，启动了跨年度自有渠道明星机专项营销活动，充分调动了所有员工的社会关系和营销能动性，共发展229元及以上档高端合约3379，为16年收入储备贡献较大。 　　2.3—6月开展了春雷两个阶段的营销活动 　　在接应省公司3—6月营销活动的基础上，3—6月开展了以“春雷行动”为主题的营销活动，实现了淡季不淡，至5月份整体销售水平已经逐渐恢复至1月份旺季水平，其中当月出帐净增和有效净增均超越1月份净增水平、4G出帐和有效净增与1月水平接近。活动期间，凤凰、延长、延川、子长和吴起过网净增效果突出、份额提升明显；富县、黄龙和延长4G出帐占比提升快，黄龙分公司表现最为突出。 　　3.进一步推进移动主要关键指标分品牌，分渠道，分经营单位日周月监控，比学赶超的营销氛围日益浓厚 　　移动业务主要关键指标分品牌、分渠道、分经营单位的横纵向日监控逐渐规范化，对各单位的经营导向作用逐渐加强，部分指标欠佳的单位自我分析和努力提升改善的主动性逐渐增强。16年以来，针对月初过网流失份额较高的情况，建立了过网用户流失预警机制，每月月初给各单位下发当月过网流失用户清单，以供各单位内部分析，同时下发当月即将流失用户清单，以备各单位针对团单用户重点赢回。 　　周通报加强了当前重点工作和重点指标横向、纵向对比。 　　月度针对阶段性专项活动进行跟踪评估，用数据说话，有效佐证和指导经营活动的高效开展，1月完成了一年免打专题分析，2月完成移动有效负增分析和实现80%4G出帐占比落实四个100%专题分析，3月自有渠道明星机合约评估分析，4月完成移动无效用户分析和一年免打用户分析。通过分析，发现问题，并针对性制定措施解决问题。 　　（二）快速推进光网迁转，有效应对市场竞争，宽带市场保持主导地位 　　1.开展全光网改造和营销，宽带保持主导地位。一是前后联动，加强沟通，按照省公司光网改造建设的原则及相关新要求，重新疏理四类基础网格光网改造项目建设流程。紧盯省公司确定的22个赢回项目和113个攻坚项目，实行挂图作战，并每周召开前、后端联席会议，专题研究光网改造中存在的问题，形成了前、后联动的光网改造建设新局面；二是坚持对话支局模式，开展支局光网PK赛，通过倒三角模式解决建设中的问题，建立“市场部+宽带中心+建设部+运维部”联合专项团队，截止目前全光网格达到2929个，全光网格占比67%。（城市网格）。三是做好光网发展支撑工作，实时派发光网迁转目标用户清单，督导经营单位逐网格开展FTTH迁转工作。FTTH占比从年初的28%提升到50%。 　　2.宽带以全业务融合销售为主，促销全面导向双4G，光网区域套餐全面导向50M新融合。一是聚焦16款重点机型、调整补贴额度，促进双4G销量提升，1-5月双4G销量稳定保持在1000户以上。二是主销售品以全业务融合为主，坚持比一比、算一算模式，一算用户家庭总消费，二算融合套餐内容及节省费用同时建立宽带意向用户信息表，不放走一个客户；三是抓入口，促规模，做好“123”，即“一个套餐、二部终端，三张手机卡”工作；通过上述工作推进，1-5月宽带累计净增11048户，较2015年同比增幅110%，截止5月份宽带市场份额到达69%。 　　3.提升宽带业务核心竞争力，加快用户迁转提速，针对20M以下用户开展专项提速工作，用户通过更换乐享4G 20M及以上套餐，达到提速的目的，目前20M以下用户占比从70%下降到62%。 　　4.为了应对异网宽带净增，保卫宽带根据地，开展宽带攻防战，主要开展工作：一是建立了宽带竞争竞争信息收集机制，每周上报异网动态，及时掌握异网动态；二是成立以5个老总挂帅的5个宽带作战区，及时督导各单位应对宽带竞争；三是制定了焦土政策，从点位上应对异网的宽带竞争；四是建立了宽带发展红黄牌预警机制，从宽带发展、FTTH发展、宽带存量收入保有三个重要指标入手，全面提升宽带运营质量。 　　5.全面优化了传统终端补贴政策，传统终端补贴全面导向光网用户、导向高价值、高质量用户。首次实现传统终端进CRM系统管理，解决了传统终端管理混乱的局面。 　　6.建立了宽带发展奖励体系。丰富了奖励方式，实现营销成本+人工成本的奖励兑现方式；优化了自有渠道员工奖励办法，根据套餐价值的高低，实现了阶梯奖励模式；提高了奖励兑现效率，力争做到当月发展当月兑现。 　　（三）存流量工作细分目标，分阶段开展营销活动 　　1.积极开展存量专项运营工作，启动存量春雷行动三项重点业务。以一抵百、网龄租机、IPHONE精准营销三项业务完成目标75%以上，；苹果精准营销截止5月份换机48户，指标完成较好，首先针对目标用户推送一次短信，选5人营销能力强的维系经理进行短信客户群的营销活动接应。其次目标派单到三级网格，然后由属地经理开展二次外呼。以一抵百5月提升明显，环比增幅63%，完成月目标任务的82%，累计2349户，完成目标任务的70%。担保租机活动3月份主要在宝塔三分局试点营销发展143户，4、5月份全市开展，提交五批次营销数据，共计1.4万户，发展1158户，完成3-5月份目标75%，参与活动中95%用户选择办理终补990元换机活动。 　　2.开启本地宽带存量用户的保有。3月底针对宽带申请存费赠费存1000赠600、存800赠400活动策略，提取1.9万条宽带到期无促销用户清单，4月中旬安排下发短信群发，4、5月份累计办理278户，逐步夯实宽带保有工作。 　　3.紧抓源头，扩大流量规模：要求辅导员在源头营销中绑定天翼流量800、中国电信陕西网厅微信及易信公众号、“中国电信延安分公司”微信公众号、安装激活欢go客户端，同时教给用户查询订购流量的方式。利用源头营销、外呼、奖励及考核等多项措施促进10G流量领取，向用户传播“大流量、好流量”的中国电信天翼4G品牌，Duang 10G活动自开展至今,截止5月用户参与领取率由原17.6%提升至43.88%。 　　4.翼支付：全面接应集团常态化营销活动及每月专项活动营销落实，同时结合集团随机立减营销活动，全市15个经营单位集中力量携手加多宝、伊利牛奶商家开展翼支付二季度专项营销活动，效果显著，进一步让用户感受到翼支付的便民服务。 　　（四）大力拓展社会渠道网点、积极进行机制创新，持续提升渠道运营能力 　　1.聚焦机制创新，落实店长承包制和渠道经理网格承包制 　　（1）根据2015年机制创新经验及对存在问题进行分析，结合省公司销售类OBU建设方案要求，完成2016年自营厅店长承包制、社会渠道网格化承包方案制定，确立责任制；以套餐价值和、移动售卡量、宽带销售量、智能终端销量提升为主要目标，进行销售任务承包，划定责任田；通过经营单位内部竞聘方式产生承包人，确定责任人；确定市公司纵向承包人，将承包模块套餐价值完成纳入承包人绩效考核，将责权利匹配，提升渠道销售能力。 　　（2）制定全年套餐价值和、智能终端销售目标，根据完成情况兑现提成奖励，制定分配办法，采取计件制等方式兑现，体现多劳多得、激励明确，充分带动了一线人员工作积极性。渠道经理工作积极性极大提升。 　　（3）目前，社区店建设为渠道建设的重点工作，根据省公司“1+M+N”的指导思想，确立了2016年度41个店的建设计划，截止目前，完成了25个点的选址工作，并积极与综合办公室沟通，预计将于6月份开展大规模建设工作。 　　2.炒店、路演常态化，拉动销量提升 　　为有效激活渠道市场，提升电信品牌影响力，今年以来在全市范围内持续开展炒店、路演活动，做到周周有炒店、月月有主题，节假日有路演，使炒店、路演工作常态化。尤其在五一、端午期间开展全市大型炒店路演促销活动，加大店面宣传力度，有效提升高、中、低档位天翼明星机终端、合约销量。活动后进行奖励评比，培养渠道形成了良好的销售习惯，快速拉动了销量提升，有效激活了移动业务市场，提升了品牌影响力。 　　3.通过开展终端订货会、直供等方式丰富终端需求 　　2016年共开展各级终端订货会达10余次，省公司2次、市公司3次、县公司5次，确保各级渠道门店4G终端上柜达标。同时，针对农村支局、社区门店及微小网点资金实力差的特点，通过公司直供方式铺货。多方式、多思路的引导，极大地丰富了各级渠道商终端订货渠道，缩短了各级渠道进货时间，解决了各级渠道因资金实力终端无法上柜的问题。 　　4.厂商渠道合作工作取得明显成效 　　截止5月份，OPPO、vivo共销售31517部，占智能总销量的33.7%，其中合约销售7696户，兑现厂商渠道销售人员奖励76万余元。 　　（1）积极沟通厂商、专营店商，做好电信政策培训 　　（2）针对厂商促销开展合约销售奖励活动 　　（3）积极应对异网打压、抢占公开版终端卡槽 　　3月份以来，公司针对厂渠门店配置了30名助销员，助销员的进驻极大地带动了终端合约量的转换，引来移动、联通的注意力。面对异网的各种打压，沉着应对，积极沟通厂商门店商和助销员发展近况，同时放宽厂渠门店房补认购政策，助销员业务发展支撑转到地下以游击战的方式进行。由于终端合约量转换中厂渠商、店员尝到与电信合作的甜头，各种方式的打压都不能阻止电信合约发展的势头，抢占公开版终端卡槽合约转换为公司移动业务发展做出了极大贡献。 　　（五）紧抓政企各行业市场，大力拓展ICT2.0，推进政企市场规模拓展 　　1.抓好行业市场电路出租及移动业务发展，增量增收 　　（1）新增平安保险公司、建设银行、中国银行、工商银行、市检察院、市中院、油田公司公安分局等单位互联网及ATM电路18条，带来年收益21.36万元； 　　（2）续签地电公司、热力公司、天然气公司、青化砭采油厂、川口采油厂、烟草公司、宝塔区财政局、道路运输管理处等单位电路134条，合同续签额97.34万元； 　　（3）策反延长油田油气勘探公司使用的联通50M光纤一条，年费用6.72万元。 　　（4）发展甘谷驿采油厂移动团购50户，发展公交公司、铁塔公司流量卡580张，带来年收益38.98万元； 　　（5）新增天域酒店、凯源酒店、国胜花园酒店等单位以及两家网吧，带来年收益40万元；续签市医院、中心血站，单位电路5条，合同续签预存13.54万元。 　　2.紧抓校园市场，夯实开学前后营销，依托行业应用树立标杆，实现规模发展 　　（1）2月份，通过电视会、电话会和全市工作会对区县分公司进行了中小幼校园市场营销工作进行了安排，对2016年的营销思路、重点产品和方案进行了培训；依托延大、职院两个校园厅，联合社会、学子公司，开展高校春开营销活动，对老用户进行存费赠费的维系保有，对新用户进行拓展，截止5月底发展校园套餐600余户。 　　在春季开学报到期间，全市13个区县校园、政企中心联合、支局，通过摆摊设点现场进行营销宣传，全市共销售终端30部，老用户存费210户，共计办理业务240笔； 　　（2）通过智慧校园标杆校示范效应最终实现规模发展，其中富县、志丹、吴起等三个经营单位活动效果明显，被市公司确定为中小学发展的标杆先进单位，黄陵等单位通过上下努力也实现了发展突破；以家校互动功能免费为切入，通过平安到校、亲情通话、智慧课堂、智慧校园等信息化应用拉动业务发展，主要面向学生发展天翼号卡业务，最终通过学生牵引家长、老师实现移动业务规模发展。吴起一中、黄陵店头小学、富县羊泉中学等实现了整校签约发展，新发展4G用户3000余户，发展智慧课堂班级套餐56个； 　　（3）积极接应全省的“三扫三创”活动，由省、市、厂家等组成的工作组到每个县进行现场培训、帮扶、指导，并对当地教育局、重点目标学校以区县教育云、智慧校园、微信企业号为切入实现业务渗透、签约，截止现在已完成甘泉等8个县公司的帮扶工作，与13个学校完成了微信企业号的签约工作，通过此次活动一线客户经理掌握了今年中小幼校园营销思路、产品、资费政策、发展模式等，为后半年业务发展打下了坚实的基础； 　　（4）在校园周边拓展翼支付业务，开展延大商贸楼翼支付一条街商户签约及开通工作，截至目前，签约商家5户，为秋季开学翼支付差异化应用提供了保障；对延大公寓楼进行试点光改，实现了宿舍楼的光网翼讯，同时在后端配合下，对现有的翼讯进行了维护和补盲。完成了医学院2号公寓楼光网入室改造，为秋季业务营销做好了有力的铺垫。将天翼小白卡包装为高考志愿填报服务卡，通过向考生、家长免费发放高考志愿条填报卡激活手机卡，拉动移动发展，最终抢夺卡槽，截止目前共计发放15000张天翼小白卡，激活400余张天翼小白卡，新增公众号粉丝近2000个，居全省前列。 　　4.上半年市委市政府及各部、局集中搬迁至新区，。党政军中心紧密配合，截至目前，新装固话2000余部；为市政府为民服务中心布放光缆，解决了人保、工商、国地税及各大银行的专线接入问题；顺利完成13条机要网的搬迁，开通了市委市政府的视频会议等，确保了市政府搬迁后电信业务的顺利对接。 　　5.大力推进ICT2.0业务拓展 　　按照省公司ICT2.0要求，以互联网+行业切入、通过ICT2.0模式实现业务规模发展，利用年初工作会机会，邀请省公司信推中心对与会代表专门进行了中国电信互联网+行动白皮书、ICT2.0、重点行业信息化应用产品现场培训和解读，培训还通过视频延伸到了县公司基层一线，让更多的一线员工对互联网+、ICT2.0有了进一步的认识和掌握，对全年ICT2.0发展的方向、目标、思路、市场认识更加清晰。 　　通过互联网+行业的模式，在校园、移动护士站、云视频监控、餐饮等行业实现了首单和规模突破，达到了预期的目标，为全市全年各项经营目标任务的完成奠定了基础。 　　“明厨亮灶”项目在甘泉、黄龙、安塞分公司与当地食品药品监督局签约，完成60余家单位设备安装，预计带来年收入10万元左右；“治安联防”项目黄陵分公司与当地治安大队签约；“移动护士站”项目甘泉公司全省首单，黄龙、延长、吴起也已签约；“数字校园”项目目前全市发展16所智慧校园，签约412个班级；发展4000余张天翼学生证，带来年收益24万元左右。 　　（六）以农村光改整村推进及4G低端促规模发展 　　借力农村市场光改加速，以整村推进及光网村达标建设为抓手，促进农村市场光网宽带及宽带电视规模发展；截止5月份发展宽带5218户，超计划目标；重点补贴4G入门机，以199元合约价值促进销售，截止5月份共销售4G入门机8776部，促进农村移动规模发展。 　　（七）加强电渠工作推广落实 　　按周接应落实省公司电渠活动，开展业务宣传与推广工作。重点提升欢go的普及率与活跃率，上半年新增3.1万户，累计达到14.78万；活跃率12.99%，全省靠后。利用延安电信微信公众号定期开展业务宣传推广，策划执行了抢话费、苹果砍价等活动，提升了粉丝数量，达到了活动目的。 　　（八）强化稳固基础服务，助力公司经营发展全面推进 　　1.完善服务规章制度，规范服务动作，保障服务质量。 　　一是制定《2016年客户服务质量管理及考核办法》，将投申诉管控、客户感知提升、装维服务质量等影响客户服务工作的关键控制项目，纳入管控及考核范围。二是根据集团、省市近3年投诉处理工作通知和相关要求文件，归纳编写《2016年延安电信投诉处理方法及快速处理指引汇总》下发培训参照，有效管控风险，快速解决用户问题，提升客户感知；同时依据各单位服务质量完成结果，客观、公正地将关键服务纳入月度绩效考核范畴，通过分级管控，不断提升员工服务意识、质量意识和责任意识，全面提高服务技能和水平。 　　2.全面落实重点工作，巩固基础服务能力，提升客户感知和客户价值。 　　（1）加强用户信息安全保护工作； 　　（2）强化服务前置审批，影响客户“动作”必须经过前置审批严格把关； 　　（3）从严防范“三强”问题，“三强”（强开、强关、强绑）问题零容忍。 　　（4）利用“三单”（服务问题收集单、改进单、督办单）和“三会”（服务分析会、联系会、沟通会议）机制，及时发现、整改及提升服务短板。 　　3.以服务动作到位为抓手，推动客户感知提升 　　一是在装移机服务、障碍服务和营业渠道按照客户感知测评内容、标准，开展日常测评工作，提升装维人员和营业人员服务意识和能力。二是每月进行明察暗访并下发检查通报，三是每月对客户感知测评指标较差的单位进行下县帮扶，现场进行指导，以提升客户感知。四是通过营业渠道服务能力提升活动，从系统支撑能力、落实体验服务规范、提升线上服务能力等方面开展提升实体渠道服务动作到位率和客户满意度。 　　（九）持续深入推广划小承包工作 　　1.完成了2015年划小承包兑现工作 　　根据2015年的划小承包工作要求，结合2015年划小承包工作的实际问题和困难，经过多次核算分析，完成了2015年划小承包奖励兑现工作。城市、农村支局共核发增量提成47.18万元。 　　2.按照省公司要求持续开展了2016年划小承包工作 　　根据省公司2016年划小承包工作要求，本着深入开展、持续推进的原则，制定了城市、农村支局划小承包工作方案，全市38个城市支局、37个农村支局持续开展的划小承包工作。并对宝塔区范围的竞聘双选召开了统一的竞聘会。 　　3.继续做好划小承包倒三角支撑工作，根据倒三角支撑系统的小CEO需求，及时答复、解决，做好支局经营发展的支撑保障工作。 　　三、管理工作方面 　　1.加强经营通报制度，及时分析经营中存在的问题。认真执行日通报、周通报制度，对整体经营、重点业务发展、关键指标变化、阶段性活动做好按周通报分析，实施掌握经营工作开展的具体情况，利于各单位统筹安排，全面协调，规模发展。 　　2.加强对各单位的支撑响应，解决经营工作中存在的问题。建立微信、易信群，针对各单位提出的发展中的困惑、问题与思路，前端部门积极响应，最快的时间予以沟通了解，指定措施，实地到各单位帮扶，切实解决各单位的问题，推进全局工作的梳理开展。 　　3.加强经营质量分析，及时通报经营中存在的问题，促进企业健康发展。针对欠费、流失、大进大出等焦点问题，及时、阶段性、重点进行专题分析，了解原因，提出应对策略，针对性予以解决。让各级管理人员看到问题、明白原因、理清思路、明确方向，沿着正确的、有效益、有利于企业发展的道路稳步前进。 　　4.加强竞争信息的收集应对市场竞争，月度市场竞争信息优化为各经营单位主管竞争、经营工作的副经理，政企客户部、渠道运营中心需指定专人负责竞争信息的收集。 　　5.加强欠费的通报与管理，提高收入质量做好欠费预警及业务支撑。注重实收效果，由营销部、财务部、企化部联合，对资金回收差、应收账款超标及环比突变的单位，沟通原因并督促改善。 　　6.加强广告业务规范管理，支撑经营发展。 　　根据四风检查关于宣传方面要求，重新修订宣传项目及费用管理办法，并要求各单位备案广告公司资质，限定广告印刷最高价格；加强宣传物料管控，缩短下发及布置时限，同时监控物料使用效率，杜绝浪费。 　　四、存在问题 　　1.经营压力仍然不能有效逐级释放，市场经营部整体监控体系基本成熟，但政企直销渠道和实体渠道的微观监控跟进仍需加强。 　　2.4G发展速度滞后于移动整体发展速度，4G出帐占比提升达到近期最低值，特别是吴起分公司，本月4G出帐占比提升为负。需各单位持续高度关注销售结构，将“全民换4G”做细、做实、做透，确保4G出帐占比快速提升。 　　3.存量运营不足：一是存量团队精准营销能力不足。存量数据提取及业务知识掌握有待提高。二是各单位对存量运营支撑不足，存量经营无人接应或放任自由发展，只注重新用户发展。三是存量经营效果差距大，收入及用户保有效果亟待改善。 　　4.宽带市场竞争能力不足，竞争应对策略运用不灵活，宽带市场净增红线未突破。H发展缓慢，迁改提速提价等工作仍需大力加强，快速提升。 　　5.高端明星机续约续用率不足 　　一是领导重视不够，如黄陵、洛川、政企本部，合约到期基数大，续约率排名靠后，影响整体指标。二是续约率迁转较低，需规范续约政策范畴，对属地经理进行续约政策培训。 　　第二部分 下半年工作计划 　　一、目标 　　全面完成收入任务目标与市场份额提升目标，确保实现双80指标。 　　年末宽带竞争3万户，FTTH占比达到80%，宽带累计净增份额55%以上，宽带收入保有率达到96%以上。移动份额突破15%生死线，净增份额三分天天有其一，新增份额突破30%，流失份额控制在15%以内，4G出帐占比年末超越80%；移动销售移动日均销量冲刺700，其中融合销售占比不低于30%。存量收入保有85%以上，流量收入达到11963万元，占收比25.38%，户均流量达到1910M。 　　二、总体思路 　　（一）主要工作 　　1.贯穿2条主线：收入份额、市场份额。 　　2.凸显2个品牌：天翼宽带100M，天翼4G+100M。 　　3.坚持3个导向：宽带依托光网改造，保持“全业务差异化优势”，主流套餐坚持“全业务”和“双4G”导向；移动全面导向4G，中高端用户聚焦乐享4G系列合约，低端入门用户以4G飞young套餐19元为主流销售品；流量坚持源头辅导、流量产品的推广及流量规模的提升。 　　4.做好1个支撑：网格倒三角体系支撑。 　　（二）工作措施 　　1．移动发展：一是重点加强新售4G终端老用户4G匹配率提升导向通报和考核，从终端销售环节上引导用户换4G。加快老用户换4G进程，协同存流量中心进一步细化目标客户，不同场景采取不同的营销方法重点提升。二是数据处理集中化，尽最大可能减少各经营单位的报送量，便于其将更多的精力用于销售工作；三是问管理要效益，彻底清查过度优惠、重复优惠等导致收入跑、冒、滴、漏及移动出帐、有效等关键指标不能快速提升各类运营风险。 　　2．光网能力提升。前后联动，突破农村网格，加快全光网建设，实现全光网格90%改造目标。一是攻坚克难，清单管理，逐个突破TOP网格。市场经营部牵头，网络建设部配合，采用清单管理方式，列出TOP攻坚基础网格，制定计划，倒排时间，逐个攻克，全力加快城市难点网格光网建设与农村光网整村推进；二是加大民资引入，支撑全光网建设。对民资引入各流程进行梳理，对民资引入各项内容进行再培训，按月召开民资引入招商会，定点召开民资引入现场会，全面启动农村及城市民资引入，加快全光网建设。 　　3．宽带发展。挂图作战，整区迁转，新装与迁转并重，全面推进光网营销。一是强化目标导向，要求三级网格以支局为单位开展H用户发展认购；二是紧跟光改网格开展挂图作战，新装与迁转并重，全市范围内集中开展光网营销宣传活动，市公司按周对光网小区推进情况进行跟踪、通报；三是整村推进，促进农村区域光网用户的发展；四是加快宽带电视套餐的发展，迅速提升宽带市场份额。 　　4．流量经营。全面导向4G流量经营，建立流量经营评价体系，以“集约化运营，正向激励”为手段，开展多元化、多方位的经营活动， 如“升4G送10G省内流量”、“升值换卡”、“辅导员微信群红包大派送”等活动，提升户均流量及ARPU值。 　　5．存量经营。加强客户维系工作，提升客户感知，有效控制客户离网率，促进客户保有。做好中高端用户拆机通报，对拆机用户，未通知属地维系经理进行挽留的单位、部室加强考核工作，避免再次发生；做好欠费回收以及降级用户的激活工作，有效的提升5星、4+3星用户保有率；积极承接好省市公司所下达工作，做好存量经营保有工作，加强维系人员延伸培训，提高维系经理整体素质和应变能力；关注合约到期续约成本版指标，目标提升至20%。 　　6．农村市场：持续加强农村市场的光网整村推进与移动规模发展。以光网改造为契机，以宽带电视为差异化手段，以融合发展为目标，实现农村市场的光网、4G同步规模发展，支撑公司整体经营发展工作。 　　7.渠道运营：重点锁定商圈店、社区店开展渠道建设，有效带动移动、宽带规模发展；在渠道运营方面：一是持续做好厂商渠道合作、电视渠道合作相关工作，利用助销员及开放渠道相关政策抢卡槽；二是做好自营厅及专营店等精品渠道管理，打造标杆，带动销量提升；三是紧抓各类新机上市契机，通过终端订货会等做好终端上柜、宣传等工作，终端引领带动销量提升，力争完成年初下达的销售任务目标。 　　持续加强电子渠道的接应与推广，提升欢go的普及率与活跃率。策划延安电信微信公众号活动，加强线上宣传，提升线上业务办理量，逐步扩大电渠的影响与效果。 　　8．客户服务：以客户为中心，通过服务风险防控、触点服务感知提升、强化基础服务管控、推广互联网服务手段工作等措施，提升客户满意度，助力公司经营发展；以互联网思维引领，持续抓好服务基本面，积极做好三项服务工作即集约投诉处理、即时满意度测评、加强营业服务手段。 　　9.政企行业。一是继续做好行业市场的规模发展工作，通过行业应用、信息化差异优势引领业务规模发展；二是加强存量经营工作，改善用户及收入效果；三是持续加强校园市场的拦截营销、开学营销及开学后的持续营销推广，逐步扩大规模，稳步增长；四是加强ICT2.0的拓展，下班年实现ICT2.0项目的大突破。 　　10.划小承包。一是继续稳步执行支局月度收入确认工作，夯实承包基础；二是加强数据网格的管理和审批，杜绝数据随意变化，引起收入无理由异常波动；三是加强对支局数据的分析、指导与支撑，对落后的支局重点进行帮扶、指导和提升；四是加强倒三角支撑服务工作，按要求完成制度、流程等优化完善工作。 　　宽带营销工作计划篇2 　　Tie Ziwei 　　（China Telecom Guangdong Branch，Guangzhou 510081，China） 　　摘要： 本文主要结合广州电信的实际情况，研究了如何对IDM方法论进行扩展和灵活应用，如收入预测模型、流失预测模型、宽带客户分群等，并针对应用中遇到的问题，提出了几点我们在工作中应该怎样探索这些问题的解决方法。 　　Abstract： Combining with practical situation of Guangzhou Telecom, this paper studied the extension and flexible application of IDM methodology such as income forecasting model, loss forecasting model and classification of broadband subscribers etc., and put forward some suggestions for exploring the solutions aiming at the problems encountering in application. 　　关键词： MR IDM方法论 数据挖掘 数据分析 　　Key words： MR; IDM Methodology; data mining; data analysis 　　中图分类号：TP39 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）14-0181-02 　　0引言 　　MR（Marketing Recombine）就是市场营销重组的缩写，它把具体的营销活动划分成九大流程，并阐述了九大流程之间的相互推动关系：理解客户与市场流程、竞争对手分析流程、制定年度营销计划流程、准备营销活动计划流程、执行营销活动流程、分析并改进营销活动，六大流程形成闭环管理；产品生命周期管理、进行客户挽留并提高忠诚度、渠道建设与支持，这三个流程用来支撑市场营销六大核心流程的基础流程和基础建设。 　　IDM（Insight Driven Marketing）是洞察力驱动的市场营销的缩写，它运用以事实为基础的科学方法，来支持和加强市场营销的正确决策能力。IDM贯穿于MR九大流程中，发挥重要作用。它的主要工作包括：①运用数据识别客户分群；②运用数据识别目标客户；③运用数据进行预测；④运用数据评估结果。 　　1IDM方法论在收入预测模型的应用 　　1.1 模型探索在建立模型的过程中，我们进行了大量的数据探索和方法验证，比较了各种数据挖掘软件和算法，包括KXENClementineSAS等国内外先进的数据挖掘工具。在数据探索的过程中，我们发现直接对总收入预测，误差很大。于是，我们尝试各种方法对总收入进行拆分，如按业务拆分、按品牌拆分、按收入结构拆分等等，然后针对每一种拆分进行预测，比较预测精度。同时需要考虑的一个重要因素是拆分的结果要有明显的预测意义，预测意义就是指有明显线性趋势或者季节现象，以便时间序列的预测公式更为简单，预测误差最小化。最后我们发现，如果把收入划分为固定费用和波动费用两大模块，分别来预测，效果会好得多，固定费用有明显的线性趋势，波动费用有明显的季节性因素。固定费用的构成是ADSL收入+新业务和月租+其它数据业务，波动费用的构成是市话+长途。最后我们还发现，固定费用的单项费用：ADSL收入、新业务和月租、其它数据业务也有明显的线性趋势，ADSL模型预测精度甚至达到了99.8691%，模型稳定。这就印证了统计学的一个原理，越是简单的事务，越有规律性。 　　1.2 值得借鉴的建模经验为对下一步研究工作有更深刻的认识和帮助，我们积累的一些建模经验：①总费用划分为固定费用和波动费用两部分，原则是有明显的线性趋势或者季节因素；②数据准备是关键，电信数据周期不宜过长或过短，一般2年比较合适；③波动性数据对数据周期的要求比较高，周期不足时，可采用主观预测的方法；④预测的原始数据不要人为剔除趋势，让MODEL自己计算效果会更好；⑤预测MODEL可以添加自变量，它对目标变量会有作用，并有相关性指标，但是自变量要有值；⑥新的数据集直接建模预测，一般不APPLY ，数据可用COPY拿出；⑦预测数据的周期性不要主观臆断，MODEL可自动产生；⑧因为长市话优惠折扣率不同，可以使用旬预测法,将长市话分开预测。 　　2IDM方法论在流失预测模型的应用 　　收入预测模型的思想是利用时间序列的相关算法，但流失预测用到的却是决策数、神经网络、逻辑回归的算法，同样是预测，但使用的方式、方法、算法截然不同。 　　2.1 建立流失预测模型的要点流失预测模型只是将输入转换成预测值，在开发预测模型的时候，要进行两方面的工作：①用历史数据构建模型来进行预测，这个过程称为训练模型。②模型用新的数据来生成结果，这个过程被称为得分，它是用新的数据预测未来的结果。 　　在开发模型的过程中，有两个时间范围值得注意。第一个时间范围是训练模型的时间间隔。在这段时间里，用过去的数据建模，深层的结果是已知的。有许多数据记录是用来训练模型的。第二个时间范围是模型产生得分的阶段。在这段时间里，输入的数据是已知的，而输出结果是未知的，模型作用是派生出可能的结果。一旦预测模型建立，它的执行效果只能通过过去的数据来评估―因为只有过去的数据是已知的。我们很可能用过去数据检测出好的结果，但是对将来的预测却不理想。为了更有效的使用预测模型，我们不仅仅要了解构建模型的过程，还需要了解它什么时候工作正常，什么时候会出问题。 　　针对新装用户和拆机净增用户比例达到6:1，但是收入仍然“平稳”的增量不增收的现象，我们进行了主动分析，发现了三大重要原因：①华夏风品牌的离网用户累积剧增；②华夏风高端用户话费流失；③华夏风、合家欢品牌4、5、6月新装用户减少。针对这些原因，我们尝试建立流失预测模型，希望能找出流失特征，拿出流失目标用户，给客户关怀工作带来新的转机。 　　2.2 几个关键问题流失分类：分类是指针对不同的流失特征，建立不同的预测模型，避免两种或者多种显著流失特征自相矛盾，影响预测效果。分类没有明显的标准，但是可以根据流失密度来初步分类，再次结合各种品牌的资费和月租做出分析。 　　流失定义：通信业产品，流失的原因千奇百怪，需要进行明确的定义，去除噪音数据，如丢机重购、工作地点转移、套机等没有流失特征或者流失特征独特的用户定义为噪音，对于因异质分流、价格敏感而造成的拆机、停机、零次户等明确的定义成流失。潜伏期的问题：任何预测数据都有不同程度的潜伏期，电信数据也不例外：假如一个预测模型已经建立，模型的思想是用前六个月已经流失的用户预测当月即将流失的用户。宽表设计：在宽表设计的过程中，除了我们平时所熟悉的用户资料的相关变量，我还设计了一些很有指导意义的衍生变量：顾客历史流失率变量、服务端数据变量、其他重要衍生变量（如手机型号分组、付款方式分组等）。 　　3IDM方法论在宽带客户分群的应用 　　这里要讨论的聚类算法―K-均值法（K-means），在一般商业数据挖掘工具中有广泛应用。当输入变量是数值型时，这种算法效果更好，它很容易找出具有相同消费模式的客户。电信系统数据的特点都是星型结构ID型数据，很适合K-means。 　　3.1 模型探索在宽带业务经营的过程中，主要有两个市场热点问题，一个是对老用户的分析，另一个是如何挖掘新客户，公司希望在本次客户分群的过程中同时解决这两个问题，但是经过我们分析之后，还是决定把两个问题分开，用客户分群解决老用户的分析，用预测模型解决新用户的挖掘，主要的原因是客户分群是为了了解现有的ADSL用户的消费行为，对宽带用户做市场细分，预测模型是根据现有的固定电话、移动上网的终端，预测它安装ADSL的可能性。两个目标，两种完全不同的方法。最后我们决定先进行客户分群，再进行新用户的预测。在宽带客户分群的宽表设计中，我们把与宽带用户相关联的固定电话也纳入进来，主要是为了分析宽带用户固定电话的消费特征，其重要的变量设计仍然以用户的消费额和行为的均值、趋势、波动、比例为主，具体包括宽带用户资料变量、宽带消费额变量、宽带上网记录变量、互联星空的使用变量、享受优惠变量、欠费缴费变量、97工单变量、用户咨询和投诉变量、捆绑的固定电话消费额变量、捆绑的固定电话市话使用变量、捆绑的固定电话长途使用变量、捆绑的固定电话使用其他运营商IP变量、捆绑的固定电话窄带拨号变量，共十三大模块。 　　3.2 值得借鉴的建模经验下表总结了客户分群中需要注意的一些重要问题：①宽表设计人员对数据理解要非常通透，业务把握能力要强，需要有结合市场热点，解决业务问题的能力；②重要变量如：费用、时长、趋势等一定要结合市场营销的热点问题；衍生变量的设计要有目的性，可解释性，需要加强沟通，营造讨论的氛围；③MISSING的概念是缺失的、不可获得的，对于用户没有消费的业务，需要置0处理。如：用户如果没有消费17909，那么17909的费用应该是0，而不是MISSING；④价值变量和行为变量的选择需要有依据，对于比较细致的变量可以作为解释变量，不纳入客户分群变量，在特征客户阶段随着深入分析问题的需要再加以刻画；⑤缴费和欠费的变量建议以行为为主；⑥宽表设计和ETL是整个客户分群最基础、最重要的环节，需要加以重视；⑦客户分群的建模建议采用全部数据集，不要抽样。需要不断尝试各种分群方案，进行MODEL的调优；⑧客户战略分群可以尝试用ARPU值和ARPU值趋势作为目标变量，加强对市场的可解释性；⑨划分客户群需要观察临近点的聪明变量和重要业务指标是否有明显的冲突和差异。一般可以跨价值，但尽量不要跨行为，各个分群的用户数比例不应太大和太小；⑩特征刻画要和聪明变量相结合，加强对市场热点问题的描述和分析；???使用SYBASE IQ进行数据处理，SQLSERVER进行客户分群，能过很好提高数据处理和客户分群的效率。 　　4IDM的管理模式探讨及推广建议 　　IDM只是市场营销活动的一角，一个好的市场营销活动需要对九大流程的做出精细的策划和安排，促使各个部门相互协同工作，对于市场营销活动中的目标数据、营销活动记录等需要系统记录在案，形成自动数据流，以便后期的计费处理、优惠处理、营销活动评估……这些都是考验企业快速反应的重要因素。有一个比较好的管理模式就是把每一项市场营销活动工作当成项目(Project)来运作，用项目管理的方法来策划营销活动，制定计划，绘制甘特图，内容包括：各个部门的职责分工，进度控制、质量控制和协同工作，每片叶子分解到每个岗位，建立一种全项目的管理思想。 　　IDM工作是一项工作量非常庞大，业务含量，技术含量非常高的工作，很值得去探索和研究。值得一提的是建设IDM系统自动数据流，是有效提高数据挖掘效率和作用的重要工作；另外，IDM的市场细分的结果和预测的目标用户，能否迅速的到达社区经理的手中，是客户管理和主动营销的关键点。 　　5结束语 　　数据挖掘为给“以客户为中心，以市场为导向”的市场营销提供了丰富的知识和方法，MR项目IDM工作中，收入预测模型为我们收入预算提供了很好的决策依据；流失预测模型为我们控制流失提供准确的目标用户和特征刻画；宽带客户分群为我们宽带营销的用户分类做出重要贡献。 　　参考文献： 　　[1]J.A.Berry, Gordon S.linoff. Mastering Data Mining――The Art and Science of Customer Relationship Management Michael. 　　[2]袁卫.数据挖掘――客户关系管理的科学与艺术[M].中国财政经济出版社. 　　[3]康晓东.基于数据仓库的数据挖掘技术[M].机械工业出版社. 　　宽带营销工作计划篇3 　　关键词：宽带；一体化；服务营销 　　1.引言 　　宽带一体化服务营销策略包括销售之前、销售之中以及销售之后的一系列服务性工作，这些服务性的工作紧紧的联系在一起，纵观可以发现，这些服务贯穿产品的一生，从横观来看，它集多种服务方式和项目于一身，这也是为顾客创造价值的过程，因为宽带一体化服务不但包括供应商为其提供的宽带接入服务，还能通过提供的一体化服务了解到相关信息，和购买过程可以体验到公司的环境以及人员的服务态度，进而提高顾客的满意度，为公司创造更多的利润。本文以中国移动通信集团海南有限公司为例，从宽带一体化服务营销体系，即：宽带销售之前、销售之中以及销售之后这三个方面介绍一体化服务营销体系的整个过程。 　　2.宽带售前服务 　　宽带一体化服务营销体系的第一个环节：销售之前，其主要包括咨询和沟通，建议与指导。该阶段的目的就是客户与公司的服务人员进行沟通交流，并且能够快速地掌握产品的信息，以消除自身对产品的顾虑，从而放心的购买产品。根据该公司的实际运营情况，销售之前的服务可以从以下几个方面进行考虑：一是广告宣传层面：宽带属于技术含量较高的业务，非该专业的人才或者具有此方面知识的顾客无法充分的理解，因此，仅仅凭借各类广告和业务册以及营业厅的展示等方式进行宣传是远远不够的。二是制度层面：对售前的相关人员进行强化培训，从而提高其整体素质以及思维的反应能力，从而快速地满足客户知识的诉求。 　　3.宽带售中服务 　　宽带一体化服务营销体系的第二个环节：销售之中，其主要任务是观察顾客的精神以及实际的需要，尽量为其提供所需的服务，具体内容包括：第一，将产品的使用性能以及具体参数详细地介绍给客户，用来保证客户的使用安全。第二，公司的相关工作人员要对产品的具体性能非常熟悉，并且能够了解顾客的购买心理，从而在顾客需要的情况下为其详细的讲解，从而满足客户的各方面的需求。工作人员要始终保持积极主动的态度，并要有耐心的倾听顾客的疑惑，并进行讲解。如果顾客问及公司的优势以及劣势，工作人员也要毫无保留的为其解读。另外，现场操作时，工作人员要注重各个细节，工作人员要依据公司已制定好的相关服务规范进行操作，按规范操作不但能提高效率，而且能减少给顾客带来的不便；第三，代替顾客办理相关手续。由于公司服务的对象不但包括青年、壮年还包括老年人、残疾人、生病不舒服的人等，员工要积极主动、有礼貌，为这些特殊的客户群提供相应的服务。总之，我们所说的售中服务就是在合适的地点掌握合适的时机来对各种客户群提供各种相关的优质服务。4.宽带售后服务宽带一体化服务营销体系的第三个环节：销售之后，该阶段的主要目的就是为了为购买产品的客户提供后续的服务，以保证客户在使用过程中出现的各种问题能得到迅速的解决，使得客户购买的产品能保持长时间的高效而又稳定的运转，使得客户的投资收到最大的回报，使客户获得升级版的服务。并且公司还制定了有关客户维护的长期计划，进而长期经营客户，使得公司的销售业绩持续增加。售后服务的关键就是：第一，尽量缩短宽带维护相应的时间。并与用户多加沟通