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银行营销基本原则
1、差异化服务。银行的服务分为四个层次,一是基本服务,这是日常的,属于银行职责范围内的服务功能,如存取款;二是在基本服务功能之上,对部分客户所提供的服务,如网上银行;三是特殊服务,对一些高级客户,银行会额外提供一些令客户满意的服务;四是定制服务,是银行为客户提供的全面服务,这种服务具有包办的意味,但一定能使客户满意。
值得注意的是,差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少,并非服务态度的好坏。当银行没有能力做到面面俱到时,要通过规定业务范围或提高门槛来锁定部分客户,让其他客户主动退出而非驱逐。主动退出的客户,将来仍有可能成为客户,而被驱逐的客户永远也不会回到你的柜台前。
2、亲情化服务。最好的服务是让客户感觉不到服务的痕迹,这种服务称为“亲情化服务”。因为在为亲人做一些事情的时候,很少会有回报或感恩的念头,那种感情是超越了距离的。如果银行对待客户象对待自己的亲人一样,服务就会进入自然状态,客户会在这种亲和的服务中对银行产生一种依赖性,这与差异化服务并不矛盾,就象一个人不管怎样都不会随随便便离开亲人一样。
3、先进化服务。银行服务一是要在服务战略、服务创新等方面要有超前意识。以变应变,才能给人以创新的形象,吸引一批具有创新意识的高端客户。二是对某个客户进行服务时,要经常向客户提供一些客户没有想到的服务,给客户意外的惊喜和满足。同时服务的先进性还要体现在服务手段的先进,银行要善于利用先进的科技手段向客户提供快速、方便的服务。
4、有形化服务。服务的特质是无形性,但银行服务可以借助于有形的产品使服务成为看得见摸得着的有形物质,增强客户对金融服务的感知。如给银行卡穿上漂亮的外衣、把存折设计得更特别等等。
发布于2023-04-07