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文章来源于公众号：洞见学堂
本文摘编自《企业成长之道》，王勇，清华大学出版社
运营管理本质上是通过调节产品的生产和交付来实现顾客需求的满足，从而获得收益，这就需要敏捷、高效、优质、准时地向顾客提供其所需要的产品或者服务。因此，及时的设计、快速的生产、合格的质量、正确的交付时间，以及相关的服务就成为企业运营管理是否成功的评价指标。
1、成本
对于同质产品来说，成本的降低是获取竞争优势的主要途径；虽然现代企业将更多的服务融合进所提供的产品中，但较低的成本仍然可以为其提供服务创造更大的灵活性，从而获取竞争上的优势。事实上，在每个行业中都存在着细分市场，严格遵循低成本原则运行，不论是产品还是服务，都可以被模仿和提供，从而促使企业不断降低生产成本。一般来说生产成本的降低有两种方式：一是新生产技术、生产设备的应用；二是管理上的优化和创新。
2、柔性
随着生产能力的提高以及人们需求的多样化，产品的功能、种类、标准不断发生变化，是否能够及时满足顾客的多样需求，就成为企业竞争优势的重要组成部分。可以从两个角度来理解柔性的概念。
第一个角度是企业为客户提供多种产品和服务的能力。最大的柔性意味着企业可以根据每个顾客的特定需求来量身定制合适的产品，也就是所说的“大规模定制”。而这在实际操作中难度很大，企业能够在多大程度上满足顾客的特定需求，就代表着其有多大的柔性。第二个角度是指企业能够快速转换设计及生产工艺，及时生产新产品或服务，并将其提供给顾客的能力。市场需求往往是不确定的，企业需要根据市场信息预测需求，从而设计并生产顾客需要的产品。近些年来，随着产品的寿命越来越短，这方面的柔性也更加重要。
不难理解，更高的柔性意味着更能适合顾客的产品和服务，也就意味着更大的市场需求，而柔性的获得往往会限制企业通过规模来获取成本优势的努力，大规模生产往往难以实现多样化或快速的生产，因此，企业需要在成本和柔性之间做一个权衡。
3、质量
经过长期的发展，对质量的定义从最初的符合标准要求转变为现在的能够满足顾客需求。根据 ISO 9000：2000 国际标准的定义，质量是“一组固有特定满足要求的程度”。从表述中可以看出，质量的评价标准是能否“满足要求”，要求可能来自顾客，也可能来自社会或者政府，这种要求不仅包括企业外部要求，也包括企业内部对各方面的质量限制。这里的质量可以从两个方面进行考虑，即产品质量和过程质量。
产品质量是指产品所面向的细分市场和顾客对产品的需求质量，相同产品在不同市场中的质量水平是不同的。一般来说，高质量意味着高成本和高价格，两者之间需要根据细分市场进行特定组合，从而满足特定顾客的需求。显然，质量太低的产品无法满足需求，很难得到顾客的认可，而过高质量的产品也会因为价格过高而无人问津。
过程质量是指生产过程中满足明确的和隐含的需求的能力特性的总和。过程质量的目标是产出符合顾客需求的产品或服务，其对于任何市场都是必需的。具体来说，过程质量又可以分为设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量和服务过程质量，每一个阶段都需要满足质量要求，从而实现价值的增加。
4、交货
这里的交货包含两种含义：交货速度和交货可靠性。交货速度指的是企业能否在顾客要求的交货时间之前将产品或服务提供出来，是顾客消费时考虑的重要因素之一。随着产品生命周期的缩短，顾客需求的不断变化，企业如果能够提供快速的交货服务，不仅能够及时满足顾客的需求，建立良好的企业形象和顾客关系，同时也可以避免支付额外赔偿的风险。
交货可靠性的含义是企业按时、按质、按量将产品或服务递送到指定地点的可能性。由于生产中的不确定性带来的严重后果，顾客，尤其是将其产品作为原料的下游企业，为了保证产品交货的可靠性，往往愿意付出更高的价格，以获取后续生产中的稳定性保证。
交货是影响企业形象和盈利能力的重要因素，也是运营管理需要优化的目标，快速而可靠的交货不仅需要企业内部的管理优化，也需要上下游企业之间的合作，需要从供应链的角度进行协调。
5、服务
顾客需求的多样性和易变性使得现在产品的生命周期一再缩短，过高的研发成本使得企业越来越难通过自主开发的新产品获得盈利，因此更倾向于通过模仿来提供新产品。这就造成细分市场上产品性能的无差异性，在这种背景下，企业选择为顾客提供各种相关服务，增加顾客价值，从而获取竞争优势。无论是提供服务还是实物型产品的企业，这种增值服务的提供都非常重要。差异化服务的提供，可以将企业的产品或服务进行差异化，提高企业的市场竞争能力。在比较极端的情况下，提供产品的企业开始转向提供产品的服务，从制造型企业转变成为服务型企业。
综上，可以从成本、柔性、质量、交货和服务五个方面对企业的运营管理进行评价，通过以上五个方面的分析，可以全面了解企业运营管理水平，及时发现运营管理的不足并加以完善。
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