最近有朋友拉了个竞品分析的小分队,我们打算写一个关于共享单车竞品分析的专题,可能将会尝试着从商业、行业、用户、产品、运营等角度去对比分析,所以我就先写一篇共享单车的体验篇试水。
虽然说摩拜单车和ofo都打着共享单车的幌子,然而其实这就是两家B2C的单车分时租赁企业,在这种模式下,对于一个用户而言,最大的诉求莫过于能够随时随地都有车骑,并且最好能够通过合适的价格获得满意的服务。
单车使用流程可以说是所谓的共享单车模式中最为核心的流程了,按照用户的使用流程来划分的话,整个流程可以分为找车、开锁、骑行、还车这四个主要阶段。
先放出来整理的摩拜单车和ofo的任务流程图以及页面流程图,只考虑了用车的主线流程,没有细考虑分支流程和异常流程。
可以看到在整体的任务流程图中,摩拜单车在找车和开锁这两个阶段提供给用户的都是多方案,而ofo仅有一个选择,该方案失效则没有其他的备选方案。另外摩拜的整体流程相对ofo而言是要更简单的,尤其是在开锁和还车这两个环节。
在开锁环节中,摩拜单车只需要一键扫码,ofo则需要手动输入车牌号以及手动开锁这两步。在最终的还车环节中,摩拜单车只需要关锁这一步,而ofo则需要关锁、打乱密码、App上手动结束行程这三步,明显摩拜单车的流程更简单一些。
下图为两者主线任务的页面流程图,都是基于任务流程图的,不再展开:
摩拜单车使用页面流程图
ofo单车使用页面流程图
下面将按照单车的使用流程,来分别对比一下摩拜单车与ofo。
摩拜单车的找车流程能够拆分为发现车和找到车两个阶段,这两个阶段用户的任务是不同的,所以相应的解决方案也是不同的。解决方案:基于LBS的GPS定位、筛选控件进行车辆筛选、搜索框搜索、添加常用地址、加大车辆的投放、车辆动态运营等解决方案:导航路径规划、被标记的故障车辆不在地图定位上显示、提前15分钟预约,一天可预约5次、寻车铃对于ofo来说,找车流程并没有这么复杂,直接就是所见即所得,主要以视线范围内找车为主。视线范围内可见的车辆就能够直接使用,不可见的话则比较难找到车,虽然说主界面上会显示附近的车辆数量,然而依然很难找到车…在开锁流程中用户可能遇到的问题是最多的,而且也是严重影响用户体验的,因为开不了锁就没法正常使用。摩拜和ofo对于开锁阶段的处理方式差别还是比较大的,摩拜采用了全自动的电子锁,ofo采用的则是需要手动打开的机械锁。下面先来看下摩拜单车在开锁环节中可能遇到的问题,以及摩拜现在的解决方案。解决方案:两个二维码+编号开锁、调用手电筒、开锁动效、智能锁进行自动开锁、三次扫码失败后的优惠券补偿在摩拜单车开锁的环节中,遇到的最大的问题就是解锁的请求可能会响应失败,虽然现在出现解锁失败的次数相对较少了,但是2016年的时候出现的次数还是较多的。另外在某些特殊情况下摩拜会采用有损体验的策略,即不在界面内显示车辆的GPS信息,但是会提醒用户,依然能够直接扫码来解锁车辆。问题:车牌损坏、光线不足、输错车牌号、锁故障、密码错误解决方案:除了光线可以调用手电筒,其他均无解决方案车牌损坏这个事情我遇到的次数很多,很多人会刻意的抹去车牌号的一位或多位,因为ofo的车锁密码是固定的,这样便能成为个人专享的小黄车了。另外ofo的车锁很容易故障,锁一故障就会开不了锁,也就没办法正常使用了,而且在手误输错车牌号之后也就只能通过选择报修的方式来退出(这里可以优化…)。在前两天ofo的一版App里,在报修界面里强制性要求用户上传车辆图片,不然无法报修,典型的逼迫用户,然而过了没几天就改回到之前的版本了…仅针对开锁这块的流程而言,ofo这块的流程比较繁琐,并且开锁的体验非常的差,远不如摩拜的一键扫码体验好,但是机械锁在大多数情况下的体验是比较稳定的,虽然繁琐,但是打开的几率也比较大。摩拜的电子锁虽然流程简单,体验良好,但是在一些异常情况下开锁的成功率会较低(较低频),需要连续开2-4辆车才能打开。骑行阶段没有什么过多的问题,只是一些数据的记录,摩拜单车会记录骑行时间、骑行距离、骑行消耗、费用,ofo则只记录了时间和费用。由于锁本身的特点,摩拜是在开锁成功之后即视为骑行开始,ofo则是在获取密码后的120秒后自动视为骑行开始,另外骑行中的界面上ofo还会重点强调为此次行程购买了《安全保险》。在骑车过程中,和车产生交互的主要的触点有外形、车把、铃铛、刹车、脚蹬和车座这几个。一代摩拜的造型很独特,很吸引眼球,然而最大的问题就是太沉了,不少用户反映骑不动,而从用户的评论中可以看到,不少用户反映一代大黄车样式不好看。车把的握感感觉两者差别不大,但是个人觉得ofo二代的车把握起来会更舒服一些。铃铛两者基本都是一样的,都是采用的转动式的设计,拨动之后发出响声。在使用过程中遇到不少摩拜单车后刹并不灵敏的情况,尤其是在一代摩拜单车上,二代摩拜的情况会好一些。ofo的车座高度是可调的,可以根据身高进行适当的调整,车子骑起来也会感觉轻一些。一代的摩拜单车最让人诟病的就是太沉了,后来推出的lite版则采用了较轻巧的设计,相对于一代而言骑起来会更容易一些,并且价格只有原来的一半。由于摩拜采用的是实心的塑胶轮胎,所以减震效果会差一些,在道路不平时,感受最为强烈,ofo采用的是气胎,减震效果会好一些…另外两家的单车都安装有反射光线的尾灯,可以在夜晚骑行时反射光线,从而保护骑行者。就整体的骑行体验而言,综合以上各触点的对比,个人觉得ofo二代的骑行体验是要优于摩拜单车的。还车阶段摩拜只需要关闭车锁即可,而ofo则需要三步操作,分别是关闭车锁、打乱密码、手动结束行程,ofo结束行程的流程相对复杂一些,而且关闭车锁和打乱密码这两步的操作部分用户可能根本就不会做。解决方案:通过声音反馈,第一声代表锁车成功,第二声代表扣费成功、客服上报、用户举报机制。摩拜单车可能会出现关锁后行程未结束,仍在继续扣费的情况,对此摩拜给出的解决方案是声音进行二次确认和人工干预。对于ofo可能遇到的这些问题,ofo暂时没有给出其他的解决方案,只是设立的有用户举报机制。摩拜单车通过建立起一套规则,利用信用体系来进行用户的正向引导,从而让整个用户体系自运转起来了,而ofo对于用户使用单车这一块则并未做更多的处理,纯粹的是放养模式。在最近的一段体验时间内,发现摩拜单车的整体体验是比较稳定的,而且也便于找车,遇到车辆损坏的情况也较少,ofo在找车环节则比较困难,而且找到车之后的体验也是不确定的,因为走到车跟前后,会遇到较多公车私用以及车辆损坏的情况。从开锁和还车阶段来看,摩拜的流程更多的是将复杂留给了系统,将用户的操作做到了尽可能的简化,ofo则需要用户过多的参与,操作步骤相对较多。但是在骑行过程中,ofo二代的骑行体验个人觉得是优于摩拜单车的。最后,综合从找车、开锁、骑行、还车这几个环节来看,摩拜单车在找车、开锁、还车这几个环节的体验一般情况下是要优于ofo的,个别异常情况除外,而在骑行的阶段ofo的体验是要由于摩拜单车的。ofo虽然操作流程复杂,但是预期是相对平稳的,除了找车环节的不可控性,另外机械锁开锁成功的几率确实也是比较大的。然而ofo最大的问题就是找车难、公车私用和车辆损坏的问题,这些都是ofo后续需要尽快解决的问题。以上就是这篇文章的主要内容,欢迎斧正、指点、拍砖…
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