根据自己之前的经验,总结归纳了用户运营的系统方法论。这是一个思维方式,有共性,可复制在多数用户类产品。
文章层级多,为便于理解,先列提纲,再附正文。
提纲:
一.什么是运营
1.概念
2.分类
二.什么是用户运营
1.概念
2.价值
三.如何做用户运营
1.产品分析
2.运营策略
3.具体措施
4.效果评估
四.7个建议
五.推荐书单
一.什么是运营
1.概念
通过用户、内容、品牌等运营方式,将产品和用户更好的连接,达到产品最终目的。
从职责来说可分为,传递价值、打造生态和创造玩法。
①传递价值
将产品的核心价值通过运营手段传递给用户。先确定产品核心价值,且核心价值只有一个,即使满足多个场景需求,核心也只有一个。再根据核心价值确定运营策略。
比如,知乎的为了传递内容优质的核心价值,进行内容输出,形式是日报、周刊、电子书、纸质书等。
②打造生态
建立并维护用户贡献内容和消费内容的生态闭环。有用户贡献内容,也要有用户来消费这些内容,对贡献者也是激励。这就是闭环。
比如,贴吧的用户运营,是伴随在「吧」生命周期的每个阶段。维护监控大型吧、扶植潜力吧、建立推广新吧。
③创造玩法
在已有产品形态的基础上用运营手段创造新鲜玩法、从某种角度来说,产品只是一个个框或按钮,是冷冰冰的没有人情味的,运营需要做的就是赋予产品玩法,源源不断更好玩的玩法,并且教用户、陪着用户、勾引用户玩,让产品不再冷冰冰。
比如,百度百科的「数字博物馆」,用户可以在线上通过语音讲解、3D全景、虚拟体验等技术,在家『逛』博物馆。
2.分类
①按产品类型:用户产品运营、商业产品运营、电商运营
②按职能类型:用户运营、内容运营、品牌运营、渠道运营、商户运营、电商平台运营、产品运营
二、什么是用户运营
1.概念
通过运营手段提升用户的贡献量、活跃度和忠诚度,一般出现在用户类产品或综合产品中的用户模块的运营。
2.价值
①保证基本的活跃和贡献
对核心用户的高掌控度,可以确保产品一直有用户在活跃,保证产品的正常运转,让我们更踏实。
另外,在页面展现的优质内容也是核心用户贡献的,解决基本的内容生产和产品调性把控的问题。
②直接获取用户反馈
运营的重要使命是连接用户和产品,是最懂用户,与用户厮打成一片的人。核心用户就是运营撕打的对象,保持与他们的沟通,可以辅助团队做的事是符合用户需求的,是接地气的。
在特别情况下,也是获取信息的重要渠道。如,bug反馈、意见建议等。
③协助运营工作
运营的工作内容很多很杂,可以拿出其中一部分,在规范化、目标化之后,放权给用户去做,来分担运营的工作量。
让用户参与运营,可以进一步获得其知识和创意的剩余价值,更好的提升用户的忠诚度。
④对外品牌传输
核心用户认可你的产品,是你产品的粉丝,那么他们就会持续对外做正面的宣传,去影响更多人。
还有,如果遇到负面或舆论危机,核心用户都会出来帮你站台。那种情况下,官方说什么都会让情况更糟,核心用户就不一样了。
三、如何做用户运营
分四步:产品分析、运营策略、具体措施、效果评估。
1.产品分析
①产品定位
在什么场景下,通过什么方式,满足什么用户的什么需求。
②目标用户
针对产品定位,给出目标受众的用户画像,不仅包括性别年龄收入几线城市这样的基本用户信息,还包括精神层面的元素,比如生活方式、品位追求等。
③目标用户的需求
以上目标用户有什么真实的、内在的需求,要明确的逐一列出。
④需求的满足方式
通过自己的产品或服务,怎么满足上述的用户需求,也明确的逐一列出。
2.运营策略
①目标
为运营确定一个指标,作为后续措施的努力方向,如DAU。确保这个指标对整个产品有积极推动作用。
②策略节奏
策略是运营模式,是达到上述目标的打法。对于「打法」,在什么时间段或根据什么时机,做什么措施,这是节奏。
用户运营的策略有三种模式:集中运营、策略运营和社群运营。
3.具体执行
不同的运营策略,具体措施是不同的,下面分别阐述。
方式一:集中运营
针对小量级核心用户的运营方式,掌握用户信息,明确特权和义务,通过活动和情感化的方式持续激励。
具体方式可分为,建立组织、引入、管理、活跃和召回。
①建立。根据产品定位确定这批用户的特征、需求及满足方式,先建立符合逼格的用户组织,再明确运营机制。
②引入。熟知用户在哪活跃、喜欢什么样的方式,再确定手段去招募。
③管理。将招募到的用户加入到沟通群中,一对多讲述用户组织的情况,并答疑,明确告知试用期的要求和时间节点,通过后即是正式加入。
④活跃。主要靠组织制度激励,辅以短期的线上活动。一般用户组织的要求是达到多少积分或贡献多少内容,才能继续在组织待下去,享受特权。
⑤召回。流失的用户很难召回,所以尽量延长用户的生命周期,真的玩完了跪求也没用。
方式二:策略运营
针对海量核心用户的运营方式,与集中运营相对应,不需要掌握用户具体信息,而是通过行为数据分层后,进行有针对性激励。
具体方式可分为,数据分析、用户分层、需求分析、针对性措施并看效果。
①数据分析。跑出单位时间内(如近7天30天),按照贡献内容的用户数分布、活跃度分布、消费行为分布,找出其中的规律。
②用户分层。依据上面的数据分析结论,再结合运营对用户需求的非常深入的了解,对用户进行分层。
③针对性措施。由于每层用户的特征和需求不同,所以针对性的运营措施也不同。
④看效果。每个针对性措施的结果都有指标作为目标,用来衡量最终效果。
方式三:社群运营
社群,有共同属性(如爱好、地域)的人群集合。
社群运营,通过运营手段,集合和活跃这批用户,使他们与产品有持续、多频的联系。
①根据需求确定社群方向
分析产品的目标用户人群,列出所有需求点,延伸出社群的方向。官方要资源倾斜在正确方向上的社群,助力其成长,也起到标杆示范作用。
②用户自我管理
社群的制度和用户权益,由运营指定,并提供人力财力的支持。社群管理由用户负责,官方以完全开放的态度授权。
③闭环的激励体系
无论是管理者、意见领袖,还是普通成员,社群都要能体现自己的价值,有参与的理由,有收益。
这就需要设计一个闭环的激励体系,用户根据指定的「游戏规则」在社群玩,引导他成为社群的优秀成员,产品的优质活跃用户。
④衡量指标
最基本的,带来的UV、贡献量、留存等等,哪怕是一个更长时间段内的,如两周或一个月;哪怕是在某一个特定时间段内的,如世界杯或春节。
最坏的情况,这些数据都给不出,或看不出效果。至少可以看,运营操控着多少数量的用户,其中直接操控和外延覆盖的分别有多少。
4.效果评估
①直接:是否达成预定目标数值,是一个明确结论。
②间接:在目标之外的其他方面,获得了无法具体量化的收益。如,品牌认知度增强、用户对产品定位认知清晰、站外用户自发传播内容、核心用户组织架构建立。
四.7个建议
1.提前做计划
每周日晚规划好下周的事,每天晚上review第二天的计划,把他们逐一写下来,时间点、预计效果、优先级一个都不能少。
一定要保证在你坐在办公桌前面的时候,特别清楚自己要做什么。
2.早到15分钟
比其他同事提前15分钟到公司,倒杯水、看数据、回复邮件、浏览新闻,再检查当天的计划。
这一系列的事完成后,身边的同事也来上班了。这时你已经完全准备充分,思路非常清晰,做起事也会游刃有余。
3.学会放弃
一般情况下,每周重点项目就1-2个。优先保证重点项目的进度和质量,产品就有进展,个人就有业绩。
看看那些非重点项目,即使退后或放弃,其实对整体也没明显影响。
4.给『思考』定一个deadline
运营要搞出新奇有趣的事,所以常会有脑爆和闭门思考的环节,但很浪费时间。一定都要给思考的环节一个deadline,花费更多的时间不一定能得到更好的效果。
5.owner意识
不管你负责整个产品,还是某个方向,甚至一个小活动,你都必须把自己看成这个事的owner,为结果负责。
这是主人翁意识,尤其是针对所谓级别不高、负责细分业务的同事。鼓励大家以「自我」为中心出发,努力调动上下左右360度的资源,去做好负责的事。
6.保持正能量
正能量不仅是一种心态,而是三观正,会更积极、主动、乐观的面对工作和生活。
这保证自己有一个稳定的、好的状态,对工作有帮助,也提高生活质量。
7.学会向上管理
在明确上面分工的基础上,要求下级更主动、更提前量的做好规划或给出解决问题的办法,然后去推动上级。这个自下而上发起的沟通和推进过程,就是向上管理的精髓。
五.推荐书单
1.《点石成金》,互联网人入门必读,教你学会用户体验为上的理念,非常易读
2.《定位》,非常重要,是分析问题的第一步,对项目有决定性意义
3.《游戏改变世界》,用户运营就是带着用户玩,加一些游戏的元素进去呢
4.《启示录》,运营和产品新人必读,属于见效快但不根治的那种
5.《重来》,教你明白运营和产品背后的问题本质,易读
6.《长尾理论》,长尾效应正是借助互联网才更好的释放,这里可能有你会忽略的用户需求或市场
7.《思考快与慢》,感性和理性的关系,学会理解用户看到你的产品的感受
8.《认知盈余》,用户为啥贡献优质内容,是咋想的呢?看这本书
毕竟是做「用户」的运营,还是要关注人、人性、群体的特性和规律,另外还可以多读历史,很多东西是触类旁通的。对于运营来讲,没有直达效果的神书。
以上,请试着理解这个分析问题的方式,再复制在自己的产品上,期待你的共鸣。
文章来源:运营狗工作日记
原作者:韩叙
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一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
1)反对宪法所确定的基本原则;
2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;
2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;
3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息,主要表现为:
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息,主要表现为:
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
3)美化、粉饰侵略战争行为的;
4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
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